Nha Khoa Dr Hưng thành lập từ năm 2013, sau 6 năm 2019, chúng tôi quyết định định vị là một Trung tâm chỉnh nha. Trong suốt 7 năm qua, khách hàng chỉnh nha đến với chúng tôi rất nhiều nhưng câu nói của khách hàng:
“Để anh/chị /em về suy nghĩ thêm nhé.”
Có một thời gian, câu nói đó khiến tôi suy nghĩ rất nhiều.
Khách đến khám, tư vấn xong, gật gù, rồi buông một câu quen thuộc: “Em cảm ơn, để em suy nghĩ thêm.” Và im lặng. Chúng tôi gọi lại một cú sau 2–3 ngày, không thấy hồi âm thì… coi như mất khách. Tôi từng nghĩ đó là lỗi của mình: tư vấn chưa đủ hay, chốt chưa đủ chặt.
Cho đến khi tôi ngồi xuống nhìn thẳng vào thực tế ở phòng khám mình.
Một ca niềng răng là một khoản không nhỏ, và đi cùng khách suốt 2–3 năm. Trong khi phần lớn người bước vào cửa đều mong nó rẻ hơn nhiều so với thực tế. Không một ai — kể cả tôi — bỏ ra một khoản lớn như vậy, cho một hành trình dài như vậy, chỉ sau một buổi ngồi ghế tư vấn.
Tôi nhận ra một điều rất quan trọng – điều này đã thay đổi hoàn toàn quy trình, chính sách và khách hàng chỉnh nha của chúng tôi :
“Về suy nghĩ” không phải là từ chối. Nó là nhịp thở bình thường của một quyết định lớn.
Sai lầm thật sự của tôi không nằm ở chỗ khách do dự. Nó nằm ở chỗ: tôi không có một hệ thống nào cho quãng thời gian khách đang suy nghĩ. Một cú điện thoại không phải là hệ thống. Nó là sự may rủi.
Nên tôi xây lại.
Thay vì một cú gọi “chị chốt chưa”, tôi dựng một chuỗi 8 điểm chạm trong 21 ngày — mỗi lần chạm gỡ đúng một nỗi lo mà chính khách đã tự viết ra trong phiếu khảo sát hôm đầu.
Sợ nhổ răng làm hóp mặt? Gửi ca thật, người thật, nhổ răng xong gương mặt vẫn nét.
Sợ đau, sợ lâu? Nói thẳng 2–3 năm, không hứa “nhanh” cho vừa lòng rồi vỡ niềm tin.
Người quyết là chồng, là bố mẹ ở nhà? Đưa họ vào cuộc, chứ không để khách một mình thuyết phục cả nhà.
Kết quả không phải là “chốt nhanh hơn”. Kết quả là khách đồng thuận — họ ký khi đã gỡ hết lăn tăn, nên họ đi cùng mình suốt 2–3 năm mà không hối tiếc.
Nếu bạn đang vận hành một phòng khám và bán những dịch vụ giá trị cao, tôi muốn tặng bạn một câu hỏi đã thay đổi cách tôi làm:
Ai đang chăm khách của bạn trong lúc họ suy nghĩ — và bằng một hệ thống, hay bằng trí nhớ và cảm hứng?
Đây là Chặng 4 trong quy trình 7 chặng tôi dựng lại cho phòng khám mình. Những kỳ sau tôi sẽ bóc dần từng chặng. Nếu thấy đúng, cứ theo dõi để nhận trọn bản đồ. Tôi xin sẽ có buổi chia sẻ cho các bác sĩ chỉnh nha của HOC.
Mai Huyền Thương — Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh , CEO hệ thống Nha khoa Dr Hưng, đồng sáng lập Happy Orthodontists Club.
Tôi không phải bác sĩ — và đó chính là lý do tôi làm được phần này. Việc của tôi là mọi thứ phía sau chiếc ghế nha khoa: quy trình, con người, hệ thống — để phòng khám sống được, và người chủ được tự do thay vì làm nô lệ cho chính nó.